Всем, кто хоть раз в жизни пытался начать свое дело, приходится иметь дело с негативом. Кому-то просто высказывают негатив родственники и знакомые, а кому-то приходится прорабатывать негативные отзывы клиентов. Зачастую отрабатывает негатив тот, кто занимается SMM и диджитал.
В работе с негативом может быть два исхода: недовольный клиент превратится в лояльного, который полюбит Ваш продукт или его можно обозлить и настроить против бренда.
Постараемся наглядно рассмотреть два варианта исхода событий:
Ситуация № 1. Клиент заказал пиццу через мобильный сервис, где автоматически считается сумма заказа, доставка и т.д. По приезду курьер заявил ему стоимость доставки в 2 раза больше, чем посчитало приложение (образно 100 у.е. вместо 50 у.е.). Клиент в бешенстве обращается в службу поддержки, прикрепляя скрин чека и экрана. Ответ: «Извините, простите, мы начисляем Вам 25 бонусов на следующую покупку». Он соответственно в недоумении: «В смысле? 25 бонусов? Я потратил 50 у.е.». Терпение лопнуло, и он постит в Instagram историю с негативным отзывом о доставке пиццы и отмечает ее на том же стори. Компания не долго думает и отвечает ему на историю: «Не хотим, чтобы Вы злились, пришлите свой номер, мы все решим!». В итоге клиенту компенсировали полностью доставку, извинились и пожелали хорошего дня. Сделали радостное совместное селфи и конфликт исчерпан.
Ситуация № 2. Клиент решил выпить фирменный чай в кофейне. Вместо заявленного объёма в 450 мл, он получил всего 300 мл. Недолго думая он снимает видео в той же кофейне с тем же чаем, рассказывая подписчикам о несправедливости и обмане со стороны кафе. Ответ ему пришел через несколько часов с текстом: «Мы исправим ситуацию. А Вы будьте добрее!». За этим SMMщик блокирует клиента и абстрагируется от негативного отзыва.
Итак, делаем выводы:
- Очень важно вникнуть в ситуацию потребителя, узнать подробности, проверить достоверность информации.
- При обработке негатива следует учитывать личность человека: образ жизни, язык, на котором он говорит, стиль и т.д. Это можно узнать в профиле в соц. сети. Исходя из этого строить характер и тон разговора.
- Учитывать интересы, например, если он/она увлекается пошивом одежды, то сделать искренний комплимент, показать, что покупатель важен для Вас.
- Компенсация. Это обязательное условие, если был нанесен урон клиенту. Если он потерял время, деньги или хорошее настроение. Ущерб необходимо компенсировать в том размере, который был нанесен или больше.
Что делать НЕЛЬЗЯ:
- Успокаивать словами: «Успокойтесь!», «Будьте добрее!» и т.д. это вызовет обратный эффект.
- Не удаляйте негативные комментарии. Во-первых, другие клиенты могут заметить, что отзыв был, а потом пропал. Во-вторых, потребителям важно показать, что Вы работаете над «косяками», что их мнение значимо для Вас, даже если оно негативное. Бренд должен прислушиваться к мнению клиентов, он адекватно реагирует на критику и может меняться по запросу клиента.
- Долго реагировать. Реакция должна быть быстрой и адекватной.
- Избавляться от негативного клиента. Поверьте, он найдет Вас в других пабликах, черных списках и может сделать ТАКУУУУЮ рекламу, что больше никто не придёт, а легенды о Вашей компании будет ходить еще долго. Сегодня не знаешь с кем столкнешься, покупателем может быть известный блогер (с миллионной аудиторией), даже если Вы его не знаете.
Работа с негативом – это та же самая работа с клиентом. При правильном подходе, даже самый негативны клиент станет лояльным и постоянным.
Узнать более детально о нашем готовом
бизнесе можно на главной странице.