Интернет – это безбрежный океан с массой сайтов, сервисов, компьютерных программ и мобильных приложений. В современных условиях мало завоевать внимание клиента. Важно его вовлечь в процесс использования, завоевать его доверие и лояльность. Этим и занимается онбординг.
Чтобы понять, что такое онбординг, рассмотрим конкретный пример. Надежда переехала в другой город, и у нее есть хобби – степ-аэробика. Она находит приложение, которое поможет ей найти все спортклубы в городе. Но после регистрации наша героиня понимает, что оно для нее бесполезно, так как своей цели она не достигла. На самом деле ее интересуют не все спортклубы, а лишь те, где преподают степ-аэробику, да ещё и находятся в её районе. Не важно, что приложение имеет стильный дизайн, имеет много функций, и наполнено всевозможными фишками. Цель пользователя не достигнута, поэтому он не будет его использовать, а будет искать новое среди конкурентов. Почему? А потому, что нет общения с пользователем, не была выяснена истинная причина регистрации.
Онбординг — одновременно и самая сложная, и самая результативная часть маркетинга.
Правильно проработанный онбординг не только познакомит пользователя с сервисом. Он заложит базу для долгосрочных отношений, обеспечит постоянное удержание внимания и поможет в осуществлении дополнительных продаж.
Многие компании допускают ошибку, когда считают этот пункт в развитии приложений или раскрутки сайтов неважным. Это самое большое их заблуждение.
Почему важна правильная стратегия онбординга?
В настоящее время онбординг уходит от желаний компании к потребностям клиентов. Современный подход заключается в постоянной поддержке связи с потребителем в процессе пользования через электронную почту, мессенджеры или посредством других инструментов, чтобы по максимуму выяснить уникальные цели клиента и помочь ему их достичь.
Онбординг может быть двух видов: «Показываем, куда кликать» или «Выясняем цели, и помогаем достичь результата».
Найти «цель успеха» сложнее, чем добавить несколько подсказок. Но всё же, это реально. Поэтому нужно общаться с клиентами до и после регистрации, и узнавать о них как можно больше. Тогда в дальнейшем ваш клиент принесет вам не только постоянный доход, а еще посредством «сарафанного радио» приведет к вам своих друзей. Они, в свою очередь, будут готовы принести вам свои деньги, а всё потому, что вы интересуетесь их уникальными потребностями, и ищете возможные пути решения каждой цели.
Главные метрики, показатели которых нужно отслеживать и улучшать:
Коэффициент оттока клиентов (Churn rate)
Самая важная метрика — это количество людей, которые по какой-то причине перестали пользоваться данным сервисом. Очень важно с помощью онбординга сократить этот показатель.
LTV (Lifetime Value)
Lifetime Value — это прибыль, которую вам приносит клиент за весь период взаимодействия. Самое главное, что бы качественный онбординг не стоил дороже возможной прибыли. Онбординг должен помочь продлить время работы пользователя с сервисом.
Удержание клиентов (Customer retention rate)
Эта метрика помогает вам определить причины оттока клиентов. Нужно провести анализ, в каком периоде показатели удержания ниже всего, чтобы улучшить их. Например, если вы потеряли большое количество пользователей в течении первых дней после регистрации, нужно улучшить приветственные сообщения и проработать мотивацию пользователей, что бы те быстрее начали работу с сервисом.
Довольный клиент – залог процветания любого бизнеса.
- Выясните ожидания пользователя, и убедите его в ценности вашего продукта.
- Помогите клиенту как можно раньше получить первую ценность.
- Соберите как можно больше информации о своем клиенте и о его уникальных целях.
- Определите препятствия, и помогите клиенту их устранить.
- Ведите клиента по настройкам продукта маленькими шагами, и постоянно будьте на связи.
- Работайте над доступностью и ясностью туториалов, разбейте их на несколько шагов с простыми инструкциями, и разместите так, что бы было возможным, их легко найти и спрятать.
- Празднуйте победы совместно с пользователем, чтобы он видел результат с самых первых шагов!
Узнать более детально о нашем готовом
бизнесе можно на главной странице.
Читайте также: "Онбординг персонала".